社會的
我們比其他品牌更可能獲得機會，通過其他人的經驗引人注目的後果，使我們有機會了解社交媒體危機管理。這個週末，社交共享平台Buffer被黑客入侵，導致周六下午和傍晚的創業危機。
我不會說這對Buffer來說是一次積極的經歷，但我會這樣說：事實證明還可以。不太好，但是還可以。這是駭客為您的客戶造成服務中斷時最好的希望老虎機破解 持續幾個小時。
緩衝區對垃圾郵件黑客週六下午的響應
在幾個小時內，我看著Buffer與媒體，客戶及其更大的社會受眾進行了交流。很少有人在抨擊這個品牌。實際上，在他們的各個渠道中，社交嗡嗡聲在很大程度上都是積極的。客戶稱讚公司的透明性和及時的溝通。我很驚訝地看到緩衝區代表安迪（Andy）在他們的危機高峰期對他們收到的每一個提及都發了推文。員工正在通過博客，Twitter，Facebook和媒體進行交流，以確保充分了解客戶。
Buffer聯合創始人兼首席營銷官Leo Widrich花了一些時間與我們討論了公司的社交媒體危機管理策略 西部老虎機事情發生後的第二天。他說：“看到團隊中的每個人都只是試圖找到一種方法來幫助我們的用戶，真是不可思議，無論是在評論中，在推文中，在Facebook上還是通過電子郵件。” “我非常感謝我們團隊中的人以及他們在這裡的反應。”
除了擁有一支優秀的團隊之外，品牌如何能夠度過危機並在另一側（相對）清晰地表現出來？我們一次又一次地看到一個品牌成為全面社交媒體危機的有問題的問題，通常是由於以下一種或多種錯誤土撥鼠老虎機ps：
甚至在麥當勞的#McDStories災難性競選活動中，即使在最基本的層面上，也無法了解您的客戶群和社交推廣所固有的風險。盧萊蒙（Lululemon）在他們的透明褲危機期間表現出的做法，試圖通過拒絕在社交渠道中討論問題來掩飾問題。無法及時與用戶進行誠實坦誠的溝通-請參閱索尼在2011年4月遭受黑客攻擊四天的沉默。正如HMV高管所證明的那樣，計劃失敗是由於沒有計劃而失敗。當員工被解僱時，他們沒有適當的流程來刪除訪問權限。恐慌並從對話中刪除品牌（如果沒有您，這將不可避免地繼續下去）；看到里賈納市警察局的社會3排5線老虎機一名警官在後院殺死了一條狗後，汽車發生了重大事故。一連串的社會仇恨是“難以控制的”，因此他們徹底關閉了Facebook Page…長達5個月。
有很多點燃引信的方法，它將使跨社交媒體渠道的情況從可控制的燃燒變為自燃。了解Buffer如何管理其團隊，流程和合作夥伴老虎機攻略消除中斷的影響，甚至增強其對客戶的核心價值，而這一切都不會引起社會的關注。
緩衝區正確執行了什麼
在美國東部標準時間下午2時20分左右，人們開始發布有關垃圾郵件推文的推文，而Facebook帖子則代表某些Buffer用戶出現。到下午2時36分，Buffer發出了他們的第一條推文，以確認該問題：
他們在調查期間立即停止從自己的社交平台分享信息，以減輕損失。
從那時起，Buffer在社交渠道和電子郵件中處於“全力以赴”的模式，實時響應客戶的關注。但是Buffer是一支完全分散的團隊，實際上沒有人在辦公室-星期六星期六下午。
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“每個人都在遠離家鄉。在內部，團隊在整個違規期間始終與Google Hangouts保持聯繫，因此我們可以快速有效地進行協調。” Widrich告訴我們。 “那天的團隊合作確實令人難以置信，每個人都非常注重解決方案。所有工程師都專注於技術問題，其他所有人都在工作Twitter，電子郵件，博客文章評論等，以回答用戶的問題。”
在危機時期，對您的社交對像有用
不久之後，Buffer發表了一篇博客文章。 緩衝區被黑客入侵-這是怎麼回事 有許多目的，其中最重要的是提醒用戶注意該問題。
開始了：
“我想發布一個快速更新，並為我們在周末造成許多人的糟糕經歷深表歉意。 Buffer在大約2小時前被黑客入侵，您中的許多人可能都經歷過通過Buffer發送的垃圾郵件。我只能理解您現在必須多么生氣和失望。”
除了方法外，Buffer還提供了Facebook和Twitter頁面作為實時更新的最佳場所，並承諾保持更新。
他們還給出了清晰簡潔的行動項目清單，客戶可以在解決問題時使用這些行動項目來保護自己的帳戶。在得知他們的帳戶可能遭到入侵後幾分鐘，客戶開始表達他們的支持，而不是大肆抨擊：
成為您的客戶所在的地方…并快速
Buffer是一個規模較小的組織，在整個黑客大潮中，他們肯定可以選擇只使用一個通信渠道。
然而Widrich告訴我們，在被黑客入侵的一小時內，他們已經向所有用戶（超過一百萬）發送了電子郵件，“因為我們想讓他們保持聯繫並掌握一切”。
同時，他們已經在使用Facebook和Twitter。週六下午您的顧客在哪裡？這是不可能知道的，因此Buffer盡可能覆蓋了盡可能多的基礎，以確保客戶知道發生了什麼事以及他們可以做什麼。
我問維德里奇，他的公司規模是否有利？畢竟，較大的品牌可能會通過公關批准和法律團隊而成為阻礙即時跨平台消息傳遞的絆腳石。他說：“我相信我們只是在這裡默認使用Buffer值，而我們的核心值之一是’默認為透明度’。”不會遇到“分析癱瘓”的問題。”
跨渠道定期進行有意義的更新
在這種情況下，一旦發現可疑活動，Facebook和Amazon Web Services就會主動與Buffer聯繫。 Widrich告訴我們，在短短的幾個小時內，兩個Internet Goliaths為他的技術團隊提供了指導，並通過增加新的安全措施並進行必要的改進引導他們克服了困難。
隨著Facebook和Amazon尋求最快的解決方案，Buffer的團隊更新了他們的博客，Facebook和Twitter帳戶，以使客戶隨時了解情況。在太平洋標準時間下午1點到下午5:30之間進行了三個博客更新，為用戶提供了更新和下一步，如下所示：
在Facebook上，一旦Facebook本身已解決此問題，他們就使社交觀眾放心：
甚至聯合創始人Widrich和Joel Gascoigne都在推特上發布更新並全天響應查詢。
後果：品牌文化和團隊授權贏得了勝利
紮實的文化使Buffer主管可以信任那些不參與合作夥伴討論或工程設計的團隊成員，並進行大量的社交交流。 Widrich告訴我們：“我們試圖在此處簡單地默認為我們的值。開放，透明，理解。我們希望盡可能多地從原則中得出自己的行動，並讓方法自行製定。這也是我們嘗試在此處應用的內容。”
在危機的短短幾個小時內，Buffer看到有關其品牌的推文量在一整天內增加了四倍。然而，他們幾乎可以無縫地進入危機模式，全力以赴地解決黑客問題，更新客戶並管理其社交媒體渠道的影響。
來自Tops：y的社交媒體情緒分析顯示，在今天和危機期間，Buffer的得分比他們通常經歷的要低。然而，更深入地了解社交內容表明，品牌周圍的許多“負面”內容是媒體報導中負面詞語聯想的副產品。新聞中的“您的品牌名稱”和“被黑”永遠不會產生很多溫暖而模糊的社會情緒。
可以肯定的是，您無法完全防止黑客入侵，因此無法100％保證您的品牌不受天氣影響。您可以做的就是為風暴做好準備，準備好團隊，工具和流程。
Buffer是一個出色的例子，該公司賦予其員工以實時，實時的方式進行溝通的能力，同時堅持該品牌的核心價值，以便更好地滿足其客戶和受眾的需求。這里為所有品牌提供了寶貴的經驗教訓，尤其是那些可能有一天面臨自己的風暴的品牌。
更新： Buffer在其博客上發布了有關黑客事件的新信息。 “就確切數字而言，Facebook向我們確認，有30,000個連接了Facebook頁面的Buffer用戶（在Buffer的連接頁面總數476,343個中）受到了影響，並代表他們張貼了垃圾郵件。這意味著Facebook上有6.3％的Buffer用戶受到此影響。從那以後，我們採取了關鍵的安全措施：我們添加了OAuth訪問令牌的加密，並且我們更改了所有API調用以使用添加的安全性參數。”